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6 questions pour choisir le meilleur fournisseur TI

Lecture de 5 minutes

Magasiner un fournisseur TI pour assurer la gestion de votre parc informatique n’est pas chose facile. Ce type de service est souvent très abstrait pour des gestionnaires qui, dans la plupart des cas, ne maîtrisent aucune notion relative aux besoins essentiels pour leur environnement TI. Laissés à lui-même dans son processus de décision, il devient difficile d’établir la vraie valeur du service présenté; ce qui oriente souvent le gestionnaire à choisir le plus bas soumissionnaire. Malheureusement, ce processus décisionnel guide le gestionnaire à faire confiance selon le prix sans reconnaître le niveau d’expertise ni le niveau de fiabilité du fournisseur TI sélectionné.

Afin d’assurer la crédibilité et l’expertise des fournisseurs TI rencontrés, voici les six questions importantes à clarifier lors de votre processus d’acquisition de service d’externalisation TI.

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Question #1
Quels sont vos besoins et vos attentes?

Dans un premier temps, il est important de bien cibler les besoins de votre entreprise ainsi que les résultats attendus afin de vous guider dans votre processus de sélection parmi les fournisseurs TI potentiels.

  • Est-ce qu’un service 24/7 est nécessaire pour votre type d’entreprise ?
  • Est-ce que le fournisseur doit détenir des certifications relatives à des plateformes ou des matériels informatique spécifiques?
  • Lorsque vous faites un appel de service, quels sont vos attentes face aux délais prescrits sur les retours d’appels?

Avec ces pistes de réflexion, il vous est plus facile de cibler le fournisseur TI qui correspond le mieux à vos besoins et vos attentes en termes de services rendus, de niveaux de responsabilité et d’implication du fournisseur TI.

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Question #2
Est-ce que le fournisseur TI connait bien votre réalité d’affaires?

Le fournisseur TI doit avoir une vision éclairée de la réalité et des enjeux de votre secteur d’activité. Les solutions proposées par les fournisseurs TI doivent pouvoir se mouler à la stratégie de croissance de votre entreprise. En fait, vos besoins méritent d’être comblés par l’entremise de recommandations spécifiques à votre réalité d’affaires. Par exemple, une entreprise avec plusieurs points de vente ne nécessitera pas les mêmes besoins qu’une entreprise qui génère uniquement ses ventes sur la route. Un fournisseur TI d’expérience voit un coup à l’avance vos besoins futurs pour vous proposer des solutions évolutives qui suivent le rythme de croissance de votre entreprise.

Question #3
Comment procèdera-t-il lors de l’acquisition de vos opérations informatiques?

Il est fortement recommandé de demander au fournisseur TI rencontré de divulguer son plan d’action lors du processus d’acquisition de vos opérations informatiques.  Il est rassurant de savoir que le fournisseur TI que vous choisirez possède le contrôle absolu au moment de la transition et que la prise en charge de votre parc informatique se fera en toute tranquillité et sans mauvaise surprise.  Or, une évaluation préliminaire devrait être faite pour les raisons suivantes :

  • Obtenir l’inventaire de vos équipements;
  • Déceler les problématiques pouvant causer un ralentissement sur la performance de votre environnement;
  • Obtenir les informations nécessaires pour faciliter la prise en charge de vos TI.

Question #4
Quel est l’éventail de ses produits et services offerts?

Prendre connaissance de l’ensemble des services et de l’expertise offerts par le fournisseur TI vous permettra de choisir selon la capacité et l’intérêt de celui-ci à offrir un service orienté vers la croissance de votre entreprise.

  • Quels sont les services connexes admissibles par ce fournisseur?
  • Est-il est en mesure de vous offrir des services complémentaires permettant d’avoir accès à un éventail de produits et/ou services pour votre entreprise?
  • Peut-il vous faire profiter de prix avantageux sur l’acquisition de licences ou de matériel informatique?

Dans cette optique, vous pourriez même intégrer à votre demande d’offre de service une liste de prix des équipements et des marques disponibles auprès des fournisseurs TI rencontrés.

Question #5
Quelles sont les procédures d’urgence mises en place par le fournisseur TI?

Un des principaux points à évaluer parmi les fournisseurs rencontrés consiste à définir l’approche utilisée lors de situations d’urgence.

  • Quel est le délai de réponse lors d’appels d’urgence?
  • Comment priorise-t-il la gestion des appels de service?
  • Est-ce que l’équipe à votre disposition est suffisamment nombreuse lorsque vous avez un besoin urgent?

Les informations transmises vous permettront de mieux identifier comment le fournisseur TI est organisé afin d’assurer un service fiable et constant lorsque vous aurez besoin de lui rapidement.

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Question #6
Quel type de service est proposé: Break and fix ou services gérés?

Il est important de rappeler que dans l’industrie de services en externalisation TI, deux principales approches sont proposées par les fournisseurs TI : 1) break and fix et 2) gestion tout-en-un/services gérés.

Le service de type break and fix propose des interventions spontanées de la part du fournisseur établies selon une gestion d’appel de service et d’urgence. Ce type de service offre un partenariat plutôt limité orienté vers une gestion de crise. Bien entendu, ce type de service semble avantageux, car il est sollicité seulement au moment où l’entreprise reconnaît la nécessité de l’intervention. Toutefois, ce qu’il faut préciser est que la surveillance et la maintenance appropriées sont souvent négligées ce qui augmente le niveau de risque relatif à la fiabilité et la sécurité de votre parc informatique.

Une gestion de type tout-en-un est complètement à l’opposé du break and fix. Orienté vers un service préventif, ce type de collaboration fournisseur TI/client assure une surveillance constante sur les installations informatiques permettant d’éviter de mauvaises surprises. Les interventions du fournisseur TI en service géré sont structurées et mettent en place des solutions tangibles permettant de détecter les anomalies de manière proactive.  Pour mieux comprendre les enjeux de ces deux types de services, je vous invite à consulter notre article : Les 3 effets négatifs d’un service «break and fix» sur votre parc informatique.

Reste que le choix d’un fournisseur TI est effectivement basé sur sa fiabilité et sur son intérêt à contribuer aux succès de votre entreprise. Son implication joue un rôle crucial sur la productivité et la fluidité de vos opérations gérées par votre parc informatique. Alors, pourquoi ne se baser uniquement que sur le prix lorsqu'il est question d’intégrer un partenaire qui joue un rôle majeur sur la santé et la performance de vos opérations quotidiennes. Enfin, savoir bien s’entourer en affaires implique aussi la sélection de fournisseurs fiables et efficaces soucieux de vos objectifs d’affaires.

Jean-François, Directeur de compte TI / Architecte réseau

Depuis maintenant 15 ans que j’oriente mon expérience professionnelle vers l’optimisation des l’infrastructures TI en entreprise.  De pouvoir contribuer à la performance et à la sécurité technologiques de nos clients me motive d’être à l’affut des meilleures solutions TI. Pour moi, nos mandats sont de réels succès lorsque les clients reconnaissent l’implication de notre travail au sein de leurs objectifs d’affaires.

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