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Les 3 effets négatifs d’un service «break and fix» sur votre parc informatique

Lecture de 4 minutes

L’approche proposée par un fournisseur TI pour la maintenance de votre parc informatique est plus souvent qu’autrement en service break and fix (B&F). Estimée selon les besoins sporadiques que l’entreprise évalue nécessaire, cette proposition semble avantageuse. Toutefois, cette forme de gestion du parc informatique devient très risquée et coûteuse pour n’importe quelle entreprise sur le long terme. Si votre entreprise dépend de son parc informatique et que le coût estimé à la perte de données (RPO) où au temps de récupération est relativement court (RTO), le B&F n’est clairement pas recommandé.

Voici trois facteurs importants à retenir lorsque votre fournisseur TI vous propose la gestion de votre parc informatique en service break and fix.

Facteur #1
La proactivité

Un fournisseur en mode B&F impliqué à la maintenance de votre parc informatique n’orientera pas la mise en place de solutions préventives et efficaces car le besoin de faire appel à ses services pourrait être grandement diminué. Or, les mises à jour, les procédures de sécurité et de maintenance que nécessitent votre parc informatique risque d’être fortement négligées.

Un service TI géré, dit tout-en-un, où tous les besoins de vérifications et de surveillances en matière de sauvegarde, d’antivirus, de performance des appareils permettront de mettre en place des procédures et interventions qui garantiront la stabilité du réseau de votre parc informatique.

Parc Informatique I2

Facteur #2
La récurrence

En B&F, le technicien qui se rend sur les lieux lors d’un appel de service ne possède pas l’information nécessaire sur l’historique de votre système ce qui lui demandera souvent plus de temps pour trouver et résoudre le problème. Puisque le service n’est pas garanti lorsqu’un problème est récurrent, l’entreprise se retrouve face à des frais supplémentaires non budgétés afin de corriger définitivement la situation.

Les services TI gérés sont en fait des services planifiés qui assurent une relation plus cohérente entre le fournisseur de services TI et ses clients.  Le niveau d’implication est notamment évalué en fonction du nombre de postes d’utilisateurs, du nombre et du type de serveurs physiques et virtuels.  Avec une vision à long terme de la maintenance d’un parc informatique, le fournisseur en services TI gérés oriente ses interventions pour assurer la prévention des problèmes et leurs résolutions permanentes, ce qui entraîne une diminution des coûts d’entretien pour une entreprise qui bénéficie de ces services.

Parc Informatique I3

Facteur #3
Le coût

Malheureusement, beaucoup de clients se penchent vers un service B&F car dans la plupart des cas ils ont un technicien informatique à l’interne et/ou parce qu’ils tolèrent bien les risques inhérents à une maintenance minimale de leur parc informatique. Pour avoir redirigé des clients qui étaient autrefois en service break and fix en services TI gérés, ceux-ci ont rapidement compris les avantages qui s’offraient à eux :

  • Meilleure planification des coûts de maintenance établi sur un prix fixe mensuel évalué selon le niveau d’implication de notre équipe
  • Minimiser les risques sur les opérations administrées par le parc informatique
  • Avoir en tout temps accès à des techniciens d’expérience
  • Réévaluer le besoin d’embaucher un technicien informatique à temps plein

Un service tout-en-un équivaut, en moyenne, à 30% d’un salaire annuel pour un technicien informatique de niveau 2.

Voici quelques situations vécues en service break and fix :

  • Entreprise A : Une panne des disques durs causée par l’usure normale des appareils a généré une perte totale de plusieurs documents importants tels que des factures, des échanges et communications avec des clients, des rapports de ventes etc. Malheureusement, le processus de sauvegarde des données n’avait pas été fait depuis plusieurs semaines.
  • Entreprise B : Un virus a frappé et traversé le réseau de l’entreprise B. Un nettoyage complet du système d’exploitation et une reconstruction complète des postes de travail étaient nécessaires avant que les employés puissent reprendre le cours de leurs travail. Une perte considérable a dû être encaissé se référant aux nombres d’heures nécessaires pour le rétablissement complet du système. Cette entreprise s’est ainsi rendue compte que l’antivirus du serveur avait expiré deux mois avant le désastre et que malheureusement personne ne s’en était aperçu.
  • Entreprise C : Un spam bot a été repéré sur le serveur Exchange de l’entreprise C.  Cette situation a mis l’entreprise sur la liste noire par le fournisseur de service Internet ayant causé l’inaccessibilité au domaine et aux courriels pendant plusieurs jours. La cause : le pare-feu n’était pas surveillé à l’interne.

On constate que…

Une entreprise qui gère son parc informatique en service break and fix sera portée à retarder les appels de service lors de problèmes évalués comme étant mineurs. Malheureusement, ce type de gestion n’est aucunement recommandé car il fait rapidement boule de neige sur l’ensemble du parc informatique. De plus, par la nature réactive de ce type de service, il vient un moment où la relation d’affaires entre le client et le fournisseur devient irritée mettant la confiance du service en jeu.

Contrairement au service break and fix, les entreprises qui adhèrent à un service TI géré apprécient de beaucoup cette formule car elle est axée sur une gestion préventive plutôt qu’une gestion réactive pour l’entretien de leur parc informatique. Ce service offre une surveillance continue par la mise en place :

  • d’un plan de télésurveillance informatique
  • d’un entretien préventif et périodique des équipements
  • d’une planification stratégique intégrée avec un plan de relève

Gestion du risque

Or, il est clair qu’avec un service géré, l’entreprise remarque une diminution considérable de la gestion de risque reliée aux opérations régies par son parc informatique. Enfin, pour plusieurs entreprises, la saine gestion de leur parc informatique représente un enjeu important dans le cadre de leurs opérations quotidiennes. Si votre entreprise dépend de son parc informatique pour la gestion de ses opérations et qu’elle adhère à un service de type break and fix, n’attendez plus et informez vous des possibilités que vous offre la gestion tout-en-un de votre parc informatique.

Jean-François, Directeur de compte TI / Architecte réseau

Depuis maintenant 15 ans que j’oriente mon expérience professionnelle vers l’optimisation des l’infrastructures TI en entreprise.  De pouvoir contribuer à la performance et à la sécurité technologiques de nos clients me motive d’être à l’affut des meilleures solutions TI. Pour moi, nos mandats sont de réels succès lorsque les clients reconnaissent l’implication de notre travail au sein de leurs objectifs d’affaires.

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